Управление репутацией в Интернете — столкновение PR и цифрового мира

Управление репутацией в Интернете - столкновение PR и цифрового мира

Для большей части болгарского бизнеса рассматриваемое управление репутацией в Интернете является скорее мифом. Некоторые менеджеры думают, что достаточно просто стоять и наблюдать за активностью в корпоративных социальных профилях, а для других ORM в первую очередь относится к связям с общественностью..

В действительности, однако, управление репутацией в Интернете может сильно повлиять на качество вашего бизнеса и уровень ваших продаж. Потому что в наше время, если у вас есть бизнес, о нем обязательно говорят.!

Если у вас есть бизнес, о нем говорят!

Всего несколько лет назад Интернет как бизнес-платформа кардинально изменился. Компании с большей вероятностью получали пассивный доход (и в долгосрочной перспективе) от своего присутствия в Интернете, а люди не могли выражать свои эмоции так, как они сейчас это делают в социальных сетях..

К счастью, это уже не так. В настоящее время веб-сайты больше не похожи на листовки, и частые ссылки в социальных сетях жизненно важны для любой бизнес-модели. Независимо от того, насколько она велика, все они — ваши клиенты, потребители, будущие возможности — уже говорят о вашей компании..

Если вы думаете, что сможете заниматься своей деятельностью, не прислушиваясь к мнению людей, которые хотят с вами взаимодействовать — подумайте еще раз! Чтобы опубликовать твит о своем последнем продукте всего за один клик, для комментирования вашего нового сообщения в блоге почти не требуется усилий, а хорошее слово в Facebook может открыть для вас множество дверей..

Узнайте, как НЕ управлять своей репутацией в Интернете!

Многие компании подпали под девиз «Будьте прозрачны!» И начали вести чрезмерно открытый диалог со своими клиентами, что не случайно привело к шумному провалу. Эти компании просто не имели представления об истинном мнении некоторых из своих недовольных клиентов, которые просто ждали подходящей возможности выразить свое разочарование. Никто не избавит вас от критики вашего бренда или конкретного аспекта вашего бизнеса. Здесь в игру вступает риск прозрачности.

Прежде чем ваш бизнес приветствует «язык открытых дверей», подумайте над ответом на следующие вопросы:

  • Может ли ваш продукт или услуга вызвать искру критики??
  • Знают ли ваши менеджеры и сотрудники, что и как делать в социальных сетях??
  • Могут ли конкуренты сыграть с вами злую шутку??

Управление репутацией в Интернете неразрывно связано с тщательным планированием и разработкой стратегии контента, потому что именно правильный контент спасет вас от «прорывов» в описанных выше сценариях..

10 законов ORM

Репутация в Интернете — это на самом деле небольшой аспект общего имиджа вашего бизнеса. Однако это не означает, что это несущественно. Не будем забывать, что репутацию (как и доверие) построить чрезвычайно сложно, но ее можно потерять за короткое время. Особенно сегодня, когда Интернет является глобальной движущей силой и основным катализатором свободы слова..

Вот 10 практических советов, которые нужно держать на столе каждый раз, когда дело доходит до управления репутацией вашего бренда (онлайн или офлайн)..

1. Уважение — ключ к успешному управлению репутацией в Интернете.

Уважение — это самый сложный актив для создания и управления. Все мы очень хорошо знаем, что если мы можем завоевать чье-то уважение, мы можем смело называть себя победителями. Но если мы не приложим усилий для его сохранения, он легко может исчезнуть. Это также верно для управления репутацией в Интернете..

Ваше слово в социальных сетях всегда документируется, поэтому вы должны его придерживаться. Не пытайтесь солгать или представить чужую работу как свою..

2. Будьте честны

Все больше и больше потребителей хотят видеть в общении с корпорациями чисто человеческие качества, а открытость присуща чисто межличностным отношениям. Объективность и честность — одни из лучших стратегий создания и поддержания репутации в онлайн-среде. Не забывайте признавать свои ошибки, открыто говорить о том, что вы делаете, и всегда возражать против того, что вы считаете неправильным..

3. Слушайте, что люди говорят о вашем бренде.

Социальные сети — это шкала для оценки того, достаточно ли хорош ваш бренд и соответствует ли он требованиям ваших потенциальных клиентов. Многие из них уже задают вопросы в Facebook и Twitter, прежде чем совершить покупку. Если нет, значит, вы делаете что-то не так. Слушай их голос!

4. Реагируйте быстро и вежливо.

Потребительская критика — это часть бизнеса. Когда ваш покупатель делится своим негативным впечатлением от вашего продукта в социальных сетях, лучше всего быстро и в хорошем тоне хотя бы ответить, что вы знаете о проблеме и работать над ее устранением. Не оправдывайтесь и не убегайте от ответственности! Никого не волнует, откуда взялась проблема, пока она быстро преодолевается..

5. Ответьте на критику

Конечно, вы также можете заявить о своей позиции по конкретной теме, независимо от того, стоите ли вы за словами своим настоящим именем (как менеджер или генеральный директор) или своим брендом. Если, скажем, изменение правовой базы не соответствует деловой среде, в которой работает ваша компания, вы можете легко ответить на свою критику в адрес виновных. Это действие может пробудить других единомышленников, а также вселить доверие у ваших клиентов — опять же как личность и как бренд..

6. Подумайте, что говорится о вашем бренде в Google.

Первое впечатление о вашей компании всегда самое важное и ценное для каждого онлайн-пользователя. Если в результатах какой-либо поисковой системы рядом с вашим именем есть такие слова, как «мошенничество» и «серый сектор», не ожидайте значительного успеха, особенно в цифровом бизнесе..

7. Узнайте, откуда исходит негативное отношение к вам.

Как уже было сказано, критика вашей компании — это часть бизнеса. Постарайтесь принять это как полезный способ адаптировать ваши будущие действия к реалиям пользователя. Это наладит с ними диалог, который не только будет говорить о том, что вы открыты для изменений, но также положительно повлияет на их восприятие ваших корпоративных продуктов и услуг..

Всегда воспринимайте критику как положительную часть своей работы. Со временем вы соберете достаточно большой список неэффективных действий и сможете увидеть определенные закономерности, которые помогут вам донести позитивный сигнал до широкой аудитории. Даже элегантный девиз Джонни Уокера «Продолжай идти» является результатом многолетнего положительного и отрицательного опыта..

8. Атакуйте «незаконнорожденных».

«Незаконные» — это люди в вашем бизнесе, имена которых не связаны с вашим брендом, но как часть вашей организации они могут нанести ему вред. В 2009 году Domino’s пала жертвой негативного онлайн-пиара — несколько сотрудников компании выложили в Интернете шокирующие видеоролики, в которых они «развлекаются» с едой, прежде чем ее отправят клиентам компании. В результате гигант доставки пиццы подал против них более 10 исков..

Если в вашем бизнесе есть такие люди, их следует немедленно удалить, так как плохой поступок в конечном итоге нанесет ущерб вашей репутации. Вы же этого не хотите??

9. Учитесь на своих ошибках

Бизнес как организация создается и поддерживается людьми. Так же, как ваши сотрудники не роботы, ваша организация не является бескомпромиссной машиной. Вот почему, управляя своей репутацией в Интернете, вы должны подчеркивать тот аспект, что все делают ошибки. Хотя некоторые из них очень дороги, помните, что иногда ошибка — лучшее, что вы можете сделать. Самое главное — научиться на этом!

Представим, что ваша компания разрабатывает систему защиты цифрового контента, который, к сожалению, легко поддается атаке и нейтрализации. Что бы вы сделали, если бы ваш клиент узнал об этом и решил принять меры против вас? Вы признаете свою ошибку, терпите убытки и полностью меняете защитный код. Это делает ваш продукт более безопасным и ценным для ваших клиентов. Да, вы можете потерять много денег в судебных процессах и процессинге, но, признав свою ошибку, вы сможете узнать, где именно вы ошиблись. А главное — чтобы люди не равнодушны к вашему бренду..

10. Обратитесь за помощью

«Если я потеряю все свое состояние и у меня останется хоть один доллар, я вложу его в PR». (Билл Гейтс)

Не каждый может самостоятельно управлять своей репутацией в Интернете. Даже вы, как владелец огромной компании, можете не иметь того, что требуется от репутационного менеджера. В этом, конечно, нет ничего плохого.

Вы должны знать, что иногда вам также нужна помощь и вам нужен корпоративный онлайн-менеджер по репутации. Делайте ставку на проверенных профессионалов, имеющих большой опыт работы в сфере связей с общественностью или в управлении репутацией одного из ваших конкурентов..

Успех любого вашего предприятия, в котором участвуют ваши клиенты, во многом зависит от вашей репутации. Не ждите, что все будут следовать вашей мантре и будут рядом с вами. И примите тот факт, что иногда репутация и обслуживание клиентов продают во много раз больше, чем сам продукт..

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Новости о СЕО индустрии, интернета и поисковых технологиях